Есть компании, у которых сотрудники сегодня проходят собеседование, а завтра уже в магазине. В NATURA SIBERICA это исключено. Мы не набираем персонал через агентства, сами занимаемся поиском, подбором и обучением персонала. Обучение у нас занимает месяц. Три недели из четырех мы обучаем основам органической химии, космецевтики, особенностям разных типов кожи и только одну неделю выделяем на ассортимент и технику продаж. На этапе обучения сотрудников набираем больше, чем нам нужно, потому что многие отсеиваются. После первого дня двое из десяти, как правило, больше не приходят. На выходе мы имеем из групп по 10-12 человек только шесть, которые остались, все выучили и действительно хотят у нас работать. Только такие консультанты выходят в магазин к покупателям.

Как-то я зашла в магазин другой сети, увидела продукт со значком сертификата Ecocert (организация, которая специализируется на сертификации экологичных продуктов и технологии их производства. — Ред.), спросила у консультанта, что это значит. Мне начали рассказывать, что это такой новый компонент косметики, очень эффективный, он сделает мою кожу прекрасной. Это и смешно, и грустно, потому что говорит об уровне подготовки персонала. У себя мы не должны допускать такого. Все сотрудники в NATURA SIBERICA не просто знают, какие сертификаты натуральной косметики есть, кто их присваивает и что это означает. Наши продавцы знают названия растений на латыни. И даже о методах борьбы с колорадским жуком без применения химикатов могут рассказать.

Сейчас в NATURA SIBERICA более 80 магазинов. Большинство в регионах, города-миллионники практически все нами охвачены. Когда задумывались об открытии, идея была в создании красивых магазинов, с дорогим интерьером, куда приятно зайти, но с доступными ценами. Перед нами не стоит задача открывать по несколько магазинов в одном городе, задача в том, чтобы открыть один магазин — представительство бренда, и тем самым популяризировать его в этом регионе. Есть магазины за границей, которые управляются нашей компанией самостоятельно. Например, в Копенгагене.

Разница в персонале там и здесь колоссальная. В Дании нам было очень сложно набирать персонал. Возможно, потому, что наша компания из России, было некоторое предвзятое отношение. Мы предлагали зарплаты выше рынка, но, несмотря на это, сложно было добиться, чтобы новые сотрудники проходили обучение. Складывалось впечатление, что там продавцам вообще ничего не нужно, они не заинтересованы в знаниях. В России наши граждане больше заинтересованы в работе.

Одна из фишек в магазинах NATURA SIBERICA — мы угощаем посетителей чаем и морсом, в большинстве магазинов стоят специальные прессы, где можно наблюдать процесс выжимки масла из кедровых орехов. При минимальной покупке его можно получить в подарок. Сложность была в том, чтобы заставить наших консультантов угощать посетителей чаем. Приходилось буквально заставлять, это вызывало неприятие и раздражение, говорили: «Я не официант, почему я должен это делать?» Но для нас это элемент гостеприимства, проявления уважения к покупателям. Ведь когда приходишь в гости, тебя всегда чем-то угощают. Поначалу покупатели тоже воспринимали настороженно. Но потом привыкли и сейчас часто сами спрашивают, а где же чай?

Наши продавцы не получают процент от продаж. Систему, которую использует большинство сетей парфюмерии и косметики «оклад плюс процент», мы не применяем. Основной плюс нашей системы — продавцы не навязывают покупателю то или иное средство ради процента. У них другая задача: просто оказать посетителю необходимую помощь. За это они и получают свой оклад. Но наш собственник Андрей Трубников может сам лично прийти в магазин, если ему понравится обслуживание, то он может выплатить премию продавцу, которая равна окладу.